Qualidade é:
“Totalidade de características de uma entidade (atividade, processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e partes interessadas”. (FNQ, 2011)
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É com base neste conceito e também a partir de Parasuraman (1985),⠀que costumo trabalhar tanto nas consultorias como também nas minhas aulas do MBA a fórmula S= P – E .
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SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO – EXPECTATIVA
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No caso dos serviços de saúde a percepção do paciente vai se formar a partir de 2 dimensões: (1) técnica e (2) funcional. A dimensão técnica tem a ver com a qualidade dos serviços prestados propriamente ditos (consultas, exames ou aquilo que motivou a procura). A dimensão funcional diz respeito aos atributos inerentes aos serviços, tais como atendimento, presteza, cordialidade e nível de informações prestadas, por exemplo.
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A questão é que este segundo item não depende, exclusivamente, de você, doutor. Mas de todo um contexto interno que⠀engloba a perspectiva de gestão de pessoas, processos internos e relacionamentos.
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Um trabalho de gestão da qualidade em serviços de saúde deverá então, contemplar a melhoria contínua tanto da dimensão técnica (em que o doutor estará constantemente se aprimorando tanto tecnicamente como comportamentalmente) como também o desenvolvimento de sua equipe e processos organizacionais.
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Para que seus pacientes fiquem mais satisfeitos, devemos aumentar a sua percepção em relação aos serviços prestados. E, de acordo com a fórmula, quanto maior a percepção de valor do seu paciente, maior a satisfação.
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Quanto maior a satisfação, maiores são as chances de que o paciente o indique.
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E aí doutor, não adianta investir em publicidade se o paciente é mal atendido ou se, na hora da verdade, ele não PERCEBE o valor que você está entregando.
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Tiago Garcia
Relações Públicas | Mestre em Administração

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