BSC – Balanced Scorecard.  Este é o método mais indicado para gestão de clínicas e consultórios. O método se tornou consagrado entre as melhores práticas de gestão estratégica nos últimos anos por uma questão muito simples e óbvia: todo efeito tem sua causa.

Este post eu dedico para todos os profissionais da saúde que já entenderam uma importante “lei universal” – a lei de causa e efeito. Ou, ainda, para aqueles que estão cansados de promessas e fórmulas milagrosas de crescimento, sucesso e blá, blá, blá…

Vim aqui para lhe apresentar o BSC – Balanced Scorecard para clínicas, consultórios e hospitais. O Balanced Scorecard é uma ferramenta criada nos anos 90 pelas mentes brilhantes dos professores Robert Kaplan e David Norton, ambos da Harvard Business School.

O Balanced Scorecard desmistifica a visão gerencial de que o sucesso de um negócio é medido unicamente pelos indicadores financeiros e contábeis. Como o próprio nome sugere, propõe outras perspectivas que devem ser consideradas para o correto balanceamento da estratégia, numa relação de causa e efeito.

A ideia é bem simples: uma estratégia deve considerar a relação de causa e efeito considerando 4 perspectivas – pessoas, processos internos, mercado e financeiro.

Assim, um trabalho de gestão estratégica para clínicas, consultórios ou hospitais deve refletir objetivos e ações nestas 4 perspectivas.

Neste artigo eu apresento os principais benefícios do Balanced Scorecard para a gestão de organizações da saúde e ainda dou dicas dos principais indicadores de desempenho que todo gestor de clínicas e hospitais precisa considerar ao desenvolver uma estratégia.

Espero que goste!

Principais benefícios do BSC para a gestão de organizações da saúde

• Auxilia no processo de tomada de decisão por oportunizar indicadores em quatro perspectivas: financeira, mercadológica, processos internos e pessoas;
• Permite o alinhamento apropriado entre os objetivos estratégicos e as ações que devem ser implementadas;
• Facilita a comunicação da estratégia junto aos envolvidos na sua execução, deixando claro as relações de causa e efeito;
• A ferramenta é fundamental para o acompanhamento e avaliação da estratégia, uma vez que facilita o entendimento das relações entre objetivos e respectivos planos de ações que farão com que as intenções se tornam realidade;
• Possibilita o alinhamento entre objetivos de longo prazo com os de médio e curto prazo.

Quais são as perspectivas e indicadores do BSC –  Balanced Scorecard?

 A utilização dessa ferramenta, ao meu ver, é o ponto crucial que distingue uma organização da outra. Sim, ou pensemos racional e estrategicamente a alocação e articulação dos recursos, ou tudo dependerá meramente do acaso.

 O que há de especial no BSC é que ele permite a integração de objetivos, políticas, metas e planos de ação que facilitem a tomada de decisão em todos os níveis da organização: estratégico, tático e operacional. E mais: a estratégia se torna muito mais lógica porque considera a relação de causa e efeito entre as perspectivas pessoas e conhecimento (1), processos internos (2), mercado (3) e financeira (4).

 Perspectiva Financeira:

Nessa perspectiva é preciso considerar quais são os objetivos financeiros a serem atingidos no curto, médio e longo prazo. Qualquer organização da saúde, seja uma clínica ou um hospital, deve ter resultados financeiros que possibilitem, por exemplo, pagar as contas, gerar lucro para investidores e até mesmo conquistar recursos para novos investimentos. A sustentabilidade de qualquer organização depende disso, não é mesmo?

Por isso, geralmente os objetivos financeiros de clínicas e hospitais estão relacionados aos resultados pretendidos quanto aos seguintes indicadores de desempenho (KPI);

• Faturamento
• Lucrativada (Resultado)
• ROI (Retorno sobre Investimento)
• Ticket Médio por Paciente (TMP)
• Custo por Paciente (CP)

Estes indicadores são fundamentais por várias questões: permitem tornar claros os resultados financeiros da clínica ou hospital, o que possibilita a tomada de decisão baseada em informações realmente confiáveis. Além disso, facilita o processo de comunicação junto a investidores, acionistas e, no caso de organizações do segundo e terceiro setores, ao público em geral.

 Perspectiva Clientes e  Mercado

Considerar os objetivos da Perspectiva Clientes e Mercado diz respeito em tecer intenções claras e mensuráveis em relação à imagem e reputação da marca, aos relacionamentos com pacientes (clientes)  e demais públicos estratégicos, bem como o grau de satisfação dos serviços realizados.

Pensa comigo: os resultados financeiros de qualquer organização dependem, inevitavelmente, de seus resultados nessa perspectiva.

Afinal, uma clínica, um consultório ou um hospital com bons resultados em relação a satisfação dos seus pacientes e uma percepção positiva da sociedade (até mesmo de possíveis investidores), tem muito mais chances de atingir os objetivos financeiros almejados, concorda comigo?

Os objetivos da perspectiva clientes e mercado para a gestão de clínicas, consultórios e hospitais poderão se  relacionar aos seguintes indicadores de desempenho (KPI);

• Grau de Satisfação do Paciente – Net Promoter Score (NPS)
• Percentual de Participação no Mercado (Market Share)
• Nº de novos pacientes adquiridos
• Taxa de retorno em consultas

 A gestão dos indicadores da perspectiva clientes e mercado permite avaliar como a organização está se projetando na sociedade, considerando a percepção de seus pacientes e demais públicos estratégicos.

 E isso é fundamental, volto a dizer, para a tomada de decisão. A gestão de tais indicadores irão nortear as ações de comunicação, marketing e relacionamento com os públicos da organização. Ou seja, as ações serão encaminhadas com dados e fatos. E os investimentos serão muito mais efetivos e os recursos alocados de forma muito mais racional.

Outra questão muito importante: os resultados nas mentes e corações dos pacientes ou demais públicos serão o reflexo (ou o efeito) do que acontece internamente na clínica. Ou seja, a perspectiva de clientes e mercado é efeito direto da perspectiva dos processos internos.

Perspectiva Processos Internos

Podemos dizer que processos são as atividades de uma organização que, quando bem combinadas e coordenadas, geram valor para pacientes e para a sociedade em geral, como é o caso das clínicas, consultórios e hospitais.

Vamos pensar aqui em atividades como qualidade do atendimento ao paciente, limpeza, recepção, produtividade da equipe, tempo de espera para ser atendido, tempo de permanência, número de novos serviços implantados e assim vai…

Então, na implantação do Balanced Scorecard em organizações de saúde é muito importante considerarmos objetivos relacionados aos seguintes indicadores de desempenho:

• Tempo de espera para consulta
• Tempo de permanência da consulta ou internação
• Índice de atendimentos particulares
• Serviços mais procurados
• Taxas de não comparecimento
• Grau de produtividade da equipe
• Conformidade com determinada acreditação em saúde
• Grau de inovação nos serviços
• Nº de novos serviços implementados

Agora, pensa comigo outra vez: tudo isso vai depender de como a organização está estruturada com processos muito bem definidos para entregar tais resultados, e também do quanto as pessoas (funcionários) estão preparados para realizar tais atividades com o máximo de excelência possível.  Concorda comigo?

Pois muito bem… é por isso que a perspectiva dos processos internos é compreendida como efeito dos resultados em relação a perspectiva de capital humano e conhecimentos.

Perspectiva Capital Humano e Conhecimentos

Agora vamos falar agora de pessoas! Serão elas, com seus conhecimentos, habilidades e competências que farão as coisas acontecerem. Por isso, deve-se definir objetivos que possam dar o suporte requerido pela estratégia.

Não adianta ter processos internos muito bem definidos, objetivos de satisfação de pacientes claros e boas intenções quanto aos resultados financeiros se as pessoas não estiverem devidamente preparadas e treinadas para as exigências que a estratégia requer.

Para ficar mais claro, listo abaixo alguns indicadores que poderão se relacionar aos objetivos de uma organização de saúde na perspectiva capital humano e conhecimentos ou, pessoas.

• Índice de rotatividade ou
• Horas destinadas a programas de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais;
• Iniciativas voltadas a gestão do conhecimento e inovação
• Absenteísmo
• Indicadores de recrutamento e seleção
• Índice de satisfação dos colaboradores ou Clima Organizacional
• Índice de retenção de talentos

A esta altura você já deve ter entendido que pensar em estratégia em organizações da saúde vai muito além de definir objetivos mercadológicos ou financeiros, não é mesmo?

Eu te convido a refletir sobre como você tem pensado a gestão da sua empresa. Será que os objetivos foram delimitados pensando nessa relação de causa e efeito que o BSC nos oportuniza?

Conclusão: O Balanced Scorecard é o método mais indicado para o sucesso da sua clínica, consultório ou hospital.

Reflita comigo: resultados financeiros serão conquistados caso os objetivos de mercado sejam atendidos (satisfação dos pacientes, imagem positiva da organização, boas relações com pacientes, com a comunidade, imprensa e etc…). Então, além de avaliar os resultados financeiros, é necessário definir objetivos e ações que irão trazer resultados mercadológicos.

Por sua vez, tais resultados mercadológicos serão alcançados caso os processos internos da organização estejam realmente entregando valor, funcionando ordenadamente. Por isso, temos que ter um olhar sobre os processos internos.

Como já conversamos, o fato é que são as pessoas quem irão executar os processos. Portanto, elas devem ter capacitações alinhadas com a estratégia requerida.

Por isso, BSC é sobre o desenvolvimento de objetivos, metas e planos de ação devidamente pensados e articulados numa relação de causa e efeito para que uma organização cumpra com seus propósitos.

Bom, vou ficando por aqui. Mas se você gostou desse conteúdo e quer conhecer um pouco mais o meu trabalho, fico a sua disposição.